Zašto su poruke ključne za recenzije
Komunikacija s gostima nije samo odgovaranje na pitanja — to je proaktivni sistem koji oblikuje cjelokupno iskustvo gosta. Evo zašto:
- Response time utiče na ranking — Airbnb mjeri koliko brzo odgovarate. Ispod 1 sata je cilj. Pogledajte naš članak o Airbnb ranking faktorima.
- Proaktivne poruke = manje problema — Ako gost ima sve informacije unaprijed, neće vas zvati u 23h
- Osjećaj brige — Poruka "Kako je sve?" tokom boravka pokazuje da vam je stalo
- Priprema za recenziju — Prava poruka nakon check-outa povećava šanse za recenziju
Hostovi koji šalju poruku tokom boravka ("Kako je sve?") imaju više pozitivnih recenzija. Gosti koji imaju sitnu primjedbu je kažu vama umjesto u recenziji.
5 ključnih poruka koje svaki host treba slati
Ovo je minimalni set poruka koji pokriva cijeli "guest journey" — od rezervacije do recenzije:
1. Potvrda rezervacije (odmah)
2. Check-in instrukcije (1-2 dana prije)
Više o self check-in sistemima pogledajte u članku: Self check-in: smart lock vs keybox
3. Dobrodošlica (dan dolaska)
4. Provjera tokom boravka (dan 2)
Ova poruka "hvata" potencijalne probleme PRIJE nego završe u recenziji. Ako gost ima sitnu primjedbu (npr. nestalo toalet papira), riješit ćete to odmah umjesto da saznate iz 4-zvjezdične recenzije.
5. Check-out + molba za recenziju
Kako automatizirati poruke
Ručno slanje 5 poruka za svakog gosta oduzima previše vremena. Evo opcija za automatizaciju:
Airbnb ugrađene funkcije
Airbnb ima "Scheduled Messages" funkciju koja omogućava automatsko slanje poruka na određene trigger-e (rezervacija, check-in, check-out). Besplatno je i jednostavno za postaviti.
Booking.com Template poruke
Booking nema punu automatizaciju, ali možete koristiti Message Templates za brže odgovaranje. Poruke morate slati ručno, ali barem ne morate svaki put pisati ispočetka.
Eksterni alati
Personalizacija vs automatizacija
Automatizacija ne znači da poruke moraju biti robotske. Evo kako balansirati:
- Uvijek koristite ime gosta — svi alati podržavaju varijable poput [GuestName]
- Prilagodite sezonski — "Uživajte u suncu!" za ljeto, "Grijanje je uključeno!" za zimu
- Dodajte lokalne preporuke — "Za večeru preporučujem [restoran] - 5 min pješice"
- Odgovarajte lično na pitanja — automatizacija je za rutinske poruke, ne za sve
Dodajte emoji u poruke — čini ih toplije i manje formalne. Ali ne pretjerujte - 2-3 emoji po poruci je dovoljno.
Greške koje treba izbjeći
Ako gost dobije instrukcije tek na dan dolaska, možda je već u stresu ili je morao zvati. Šaljite 1-2 dana ranije.
5 poruka je dovoljno. Svakodnevne poruke tipa "Kako ste danas?" iritiraju goste. Manje je više.
"Dragi goste" umjesto imena, bez lokalnih detalja — djeluje robotski. Koristite ime i dodajte ljudski dodir.
"Molimo vas ostavite 5 zvjezdica!" je neprofesionalno. Jednostavna molba za "iskreno mišljenje" je dovoljno.
Ako gost u poruci #4 kaže "Fali toalet papira", a vi ne reagujete — to će završiti u recenziji.
Želite da preuzemo komunikaciju s gostima?
Naš tim pruža 24/7 podršku gostima na više jezika, uključujući automatizirane poruke i ručne odgovore na pitanja.
Saznajte više →